Зачем телекоммуникационным компаниям нужна программа лояльности Марк Напартович, Много.ру

Ситуация на рынке Из-за высокой конкуренции на рынке телекоммуникационные компании вынуждены снижать цены Как результат – потеря прибыли Что делать Создавать программу лояльности!

Каким образом программа лояльности может помочь телекоммуникационным компаниям? Конечно, в привлечении и удержании постоянных клиентов Постоянные клиенты – основа бизнеса телекоммуникационной и IT-компании 20% постоянных клиентов совершают 80% всех покупок С помощью программы лояльности можно выделить наиболее прибыльных, например, корпоративных клиентов и удерживать их.

Программа лояльности и корпоративные клиенты Программу лояльности можно использовать как эффективное средство для удержания корпоративных клиентов Накопительные программы с баллами будут стимулировать клиентов тратить больше, и только в Вашей компании. Накопленные баллы клиенты смогут использовать, приобретая товары или услуги для всей компании или для себя лично Таким образом, программа может являться неким «цивилизованным откатом».

Какую программу предпочесть? У вас есть различные варианты: Создать свою программу лояльности- имеет смысл только, если вы делаете небольшую «ручную» программу или вы крупная компания с оборотом более 3 млн. долларов в месяц. Присоединиться к готовой программе – «якорному» или независимому оператору программы лояльности

Если Вы решили присоединиться к готовой программе Рассмотрим оба варианта: Независимый Создает программу поощрения клиентов, не привязывая ее к определенному бизнесу и определенной базе клиентов Учитывает интересы всех участников программы Напрямую заинтересован, чтобы программа у партнеров работала хорошо Якорный Создаются с целью удержать уже имеющихся клиентов, а затем к ним присоединяются другие компании Прежде всего – собственные интересы Программа лояльности – не основной бизнес

Как оценивать результаты работы? Считаем, на сколько увеличилась пожизненная ценность клиента (lifetime value), которая складывается из нескольких показателей: ARPU Среднее «время жизни» клиента

Пример Посчитаем, насколько эффективна программа лояльности при норме прибыли 20%, если с вознаграждениями по программе лояльности совершаются 25% всех покупок. Расходы - действительно для всей компании -Поддержка программы – 0,5% от оборота -Поощрение – 1,5 % от оборота Для того, чтобы программа лояльности окупалась, необходимо, чтобы оборот вырос как минимум на 10 %. Доходы (увеличение пожизненной ценности клиента) – действительно только для участвующих в программе -Увеличение среднего чека – на 10% -Увеличение частоты покупок – на 30% -Увеличение среднего «времени жизни» клиента – на 40% Экономия: на маркетинге и рекламе Исходя из этих данных, оборот у нас увеличился на 25%, т.е. программа лояльности успешна.

Case-Study Программа лояльности компании «Зебра Telecom»

Описание Компания «Зебра Telecom» - один из крупнейших операторов IP-телефонии и доступа в интернет. Как организована программа: покупатели регистрируют ПИН-код и номер интернет-карты на сайте таким образом пополняя свой бонусный счет на определенное количество очков.

Что получает компания Возможность выделить среди своих покупателей круг постоянных, приносящих наибольшую прибыль Привлечение новых клиентов из числа членов Клуба Личный контакт с постоянными покупателями: возможность информировать о новинках, делать спецпредложения, поздравлять с праздниками Получение социально-демографического портрета своих покупателей и их потребительских предпочтений.

Спасибо за внимание! Наши координаты: Телефон: (095) URL: