b e y o n d Бизнес ориентированное управление ИТ. Татьяна Донцова

Изменения в позиционировании? Ориентация на технологии Ориентация на ИТ сервисы, Обеспечивающие бизнес ИТ услуги ИТ процесс Приоритеты Бизнеса

Стандарты и рекомендации по организации деятельности служб ИТITIL IT Infrastructure LibraryBSM Business Service Management COBIT Control Objectives for Information and related Technology HP ITSM HP IT Service Management MOF Microsoft Operation Framework

Процедурно-организационный подход Методической основой является модель ITSM, рекомендации ITIL (IT Infrastructure Library), Cobit, iso20000, где содержатся рекомендации и требования по организации процессов эксплуатации и поддержки Обследование деятельности по эксплуатации, разработка концепций, планов развития. Разработка технологии работы ИТ-служб в соответствии с «лучшими практиками». Документирование процессов деятельности, разработка регламентов и инструкций. Обучение персонала.

Программно-технический подход Основываются на программном обеспечении ведущих производителей: Автоматизация процессов, функций отдельных служб. Построение интегрированной автоматизированной системы управления деятельностью по эксплуатации. Интеграция с имеющимися средствами управления, корпоративными справочниками.

BSM – Вопросы BSM – логичная модель, НО С чего начать У организаций различные уровни зрелости Требуется поэтапный подход Требуются индивидуальные планы внедрения Сервисно- ресурсная модель Управление уровнем сервиса Управление изменениями Безопасность Системы хранения данных Серверы Сетевое оборудование и каналы связи Базы Данных Рабочие места Единое поле событий Прикладные системы Конфигу- рирование Управление мощностями Service Desk ИТ Производственные подразделения Middleware Управление конфигурациями и ИТ-активами

BSM – Диспетчерская служба (ServiceDesk) 1.Диспетчерская служба (ServiceDesk) 2.Управление изменениями, конфигурациями и ИТ- активами (инвентаризация) 3.Системы мониторинга (Интегрированная система) сети, серверов, СУБД 4.Согласование с бизнес подразделениями и мониторинг KPI (key performance indicator) Сервисно- ресурсная модель Управление уровнем сервиса Управление изменениями Безопасность Системы хранения данных Серверы Сетевое оборудование и каналы связи Базы Данных Рабочие места Единое поле событий Прикладные системы Конфигу- рирование Управление мощностями Service Desk ИТ Производственные подразделения Middleware Управление конфигурациями и ИТ-активами

HelpDesk – взаимодействие с пользователями и учет работ Jet Infosystems, 2003 Руководство Диспетчеры Пользователи Технические специалисты Отчеты о выполненных работах Уведомления о критических ситуациях. Текущая загрузка отделов Метрики качества деятельности служб ИТ Задания на работы Накопленные данные о методах решения проблем Регламенты Справочники Инструкции по приему и маршрутизации обращений (регламент) Уведомления об отклонениях от регламентов Справочники Состояние заявки Хронология и детали хода работ над заявкой Уведомления об открытии и закрытии заявок

Что болит: 1.Нет единой точки входа 2.Нет истории 3.Ошибка в назначениях 4.Контроль не автоматизирован 5.Отчетности нет 6.Нет базы знаний 7.Отсутствует контроль со стороны пользователя

BSM – Управление изменениями, конфигурациями и ИТ-активами (инвентаризация) 1.Диспетчерская служба (ServiceDesk) 2.Управление изменениями, конфигурациями и ИТ- активами (инвентаризация) 3.Системы мониторинга (Интегрированная система) сети, серверов, СУБД 4.Согласование с бизнес подразделениями и мониторинг KPI (key performance indicator) Сервисно- ресурсная модель Управление уровнем сервиса Управление изменениями Безопасность Системы хранения данных Серверы Сетевое оборудование и каналы связи Базы Данных Рабочие места Единое поле событий Прикладные системы Конфигу- рирование Управление мощностями Service Desk ИТ Производственные подразделения Middleware Управление конфигурациями и ИТ-активами

Управление изменениями, конфигурациями и ИТ-активами (инвентаризация) FTP_Root Oracle ContactDB Pluto Primary Network Neptune SAP Control-SA Control-D FTP Счета Отчетность Пребилинг Call Centre Платежи Билинг Прикладные системы Программное обеспечение Базы данных Серверы ПК Сетевое оборудование Каналы связи Организации Сотрудники Группы пользователей Контракты на поддержку Лицензии Учет Связи Взаимовлияния История изменений Утверждение изменений

Управление конфигурациями и ИТ-активами (инвентаризация)

Управление изменениями, конфигурациями и ИТ-активами (инвентаризация) Руководство Технические специалисты Актуальный и достоверный перечень обслуживаемых компонентов ИТ- инфраструктуры Информация о наличии или отсутствии контрактов на поддержку, сроках их действия Финансовая информация о стоимости оборудования Информация о сотрудниках, ответственных за оборудование и ПО Визирование изменений Влияния изменений Планирование изменений Информация о связях между компонентами ИТ-инфраструктуры, используемая для локализации и диагностики сбоев Информация о зависимости пользователей и предоставляемых услуг от компонентов ИТ-инфраструктуры История изменений. Возможность отката к предыдущей версии

Что болит: 1.Нет единой базы 2.Не ясны ИТ связи 3.Нет контроля лицензий и поддержки 4.Отсутствует возможность отката версий 5.Отсутствует контроль за изменениями 6.Не автоматизирована система визирования

BSM – Системы мониторинга 1.Диспетчерская служба (ServiceDesk) 2.Управление изменениями, конфигурациями и ИТ- активами (инвентаризация) 3.Системы мониторинга (Интегрированная система) сети, серверов, СУБД 4.Согласование с бизнес подразделениями и мониторинг KPI (key performance indicator) Сервисно- ресурсная модель Управление уровнем сервиса Управление изменениями Безопасность Системы хранения данных Серверы Сетевое оборудование и каналы связи Базы Данных Рабочие места Единое поле событий Прикладные системы Конфигу- рирование Управление мощностями Service Desk ИТ Производственные подразделения Middleware Управление конфигурациями и ИТ-активами

Системы мониторинга сети, серверов, СУБД Телекоммуникационное оборудование Серверы и СУБД Сетевое оборудование Сетевые сервисы Оперативная информация о сбоях оборудования Информация о доступности и загруженности ИТ ресурсов Оповещение Отчетность Прогноз

Системы мониторинга сети, серверов, СУБД Jet Infosystems, 2003 Руководство Технические специалисты Отчетность по функционированию ИТ инфраструктуры Прогнозы Оперативная информация о сбоях оборудования и системного ПО Информация о загруженности ИТ ресурсов Оповещение Инструменты диагностики и администрирования

Интегрированная Система управления Телекоммуникационное оборудование Серверы и СУБД Сетевое оборудование Сетевые сервисы Оперативная информация о сбоях прикладных систем Локализация Информация о доступности и производительн ости систем Оповещение Отчетность Прогноз

Интегрированная Система управления Руководство Технические специалисты Оперативная информация о сбоях прикладных систем Локализация сбойной области Информация о доступности и производительности систем Оповещение Инструменты диагностики и администрирования Единое поле событий Отчетность по функционированию прикладных систем Прогнозы

Что болит: Требуется оперативная информация о: Сбоях Загруженности ИТ Источнике проблемы

BSM – Приоритеты организации 1.Диспетчерская служба (ServiceDesk) 2.Управление изменениями, конфигурациями и ИТ- активами (инвентаризация) 3.Системы мониторинга (Интегрированная система) сети, серверов, СУБД 4.Согласование с бизнес подразделениями и мониторинг KPI (key performance indicator) Сервисно- ресурсная модель Управление уровнем сервиса Управление изменениями Безопасность Системы хранения данных Серверы Сетевое оборудование и каналы связи Базы Данных Рабочие места Единое поле событий Прикладные системы Конфигу- рирование Управление мощностями Service Desk ИТ Производственные подразделения Middleware Управление конфигурациями и ИТ-активами

Согласование и мониторинг бизнес KPI SLA = договор SLA Бизнес KPI Технологические KPI Стоимость Доступность сервиса Производительность сервиса, … Суммарный простой сервера за неделю Пропускная способность Время реакции диспетчера, …

Эффекты от внедрения системы автоматизации. Оптимизируются затраты. Повышается качество обслуживания пользователей. Снижаются риски. Повышается управляемость ИТ-комплекса. Предоставляется объективная информация для оценки и планирования развития ресурсов ИТ.

Чем занимается отдел СУ Эффективная организация служб поддержки и эксплуатации ИТ: Аудит Консалтинг Внедрение СУ Формирование регламентов Обучение Сопровождение Системы: Service Desk/ Help Desk Мониторинг Вендор: HP BMC

Специалисты 18 обученных и сертифицированных специалистов по системам управления (HP OV, BMC, Tivoli) Более 20 человек, регулярно принимающих участие в проектах по внедрению систем управления Возможность привлечения экспертов в области СУБД, серверов, сети для тонких настроек системы управления

Проекты Центральный Банк РФ (19 регионов) УМНС РФ по г. Москве Мэрия и Правительство г. Москвы ГИБДД и ГУВД г. Москвы Деп.Финансов г.Москвы Внешэкономбанк Русский Стандарт (пилот) Росбанк Росинтер Международный Московский Банк(пилот) Halyk Bank (Казахстан) ПромэкБанк (Самара) Мосэнерго Сибинтек ГВЦ Энергетики ВымпелКом Комстар Совинтел МТС (40 регионов) Эльдорадо Фабрика Ударница Сервисный Центр Джет

Вопросы Татьяна Донцова Директор по развитию Направления Систем Управления ЗАО «Инфосистемы Джет» Россия, , Москва, Б. Новодмитровская, 14/1 Тел.: +7(495) , Факс: +7(495)