В чём вопрос??? О чём речь??? Предложение (товар, услуга) DELL – компьютеры и комплектующие – магазин розничной торговли По убыванию приоритетности: Качество обслуживания Доставка заказа в срок Возможность доставки в любое место Лёгкость оформления заказа Широкий выбор продукции Доступ к полной информации по всем продуктам Цена Опрос покупателей о причинах совершения очередной (повторной) покупки в данном магазине:

Отличия CRM от стратегии оптимизации бизнес-процессов ERP Стратегическое фокусирование бизнеса на оптимизации внутренней деятельности самого предприятия («back-office») CRM Концепция повышения эффективности привлечения и удержания потребителя («front- office»)

Причины развития CRM Необходимость солидной базы лояльных потребителей, как одного из основных факторов устойчивости и процветания бизнеса Высокая конкуренция на уровне сервиса- большая актуальность проблемы удержания существующих потребителей по сравнению с проблемой привлечения новых Доступ потребителя к разнообразной информации о рынке - необходимость накопления и учёта большого количества факторов, учитываемых потребителем Рост ассортимента продукции – необходимость предложения индивидуальных решений и привлечения потребителя к формированию линейки продукции и разработке ценовой политики Розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основываются на личных отношениях покупателя и продавца??? Низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг не гарантируют успешных продаж. Необходимы личные персонифицированные продажи Нет дефицита продаваемых благ и предоставляемых услуг. Есть дефицит покупателей и потребителей услуг. Покупатель любит внимание к своей персоне. Довольный потребитель рассказывает об удачной покупке пятерым знакомым (потенциальным потребителям) Увеличение количества потребностей – необходимы персонализированные, адаптированные товары, услуги, сервис Массовый продукт. Массовый потребитель. Качественно. Красиво. Безлико. – Нельзя приставить к каждому покупателю по продавцу Качество товара везде примерно одинаково – конкурировать можно только предлагая персональный продукт с учётом индивидуальных запросов и особенностей потребителя Потребитель строит представление о компании не на основании качества товара, а на основании взаимодействия и отношения от телефонного звонка и Интернета до личного визита

CRM Стратегия компании, определяющая взаимодействие с потребителем во всех организационных аспектах: рекламе, продажах, доставке, сервиса, формировании ассортимента, организации оплаты, кредитовании и пр. Направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес-стратегия, ядром которой является «клиенто- ориентированный» подход Базовая концепция – фокус не на продукте, а на клиенте + персонификация.

НЕ CRM НЕ разновидность компьютерной программы НЕ программный продукт НЕ рекламная акция НЕ прямой маркетинг НЕ технология НЕ набор продуктов

Цели CRM Повысить удовлетворённость потребителя качеством обслуживания Совершенствование продаж, а не изменение ценовой политики Охват всех каналов и точек контакта с потребителем и их согласование Предоставление точной, полной и последовательной информации по запросу потребителя

Направления CRM Аналитический CRM – сбор информации и выявление статистических закономерностей для разработки эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания (b-to-c) Оперативный CRM – оперативный доступ к информации в ходе контакта с потребителем в процессе продаж и обслуживания (b-to-b) Коллаборационный CRM – предоставление потребителю возможности влияния на процессы доставки, обслуживания и ассортимента продукции, разработки продукта, обслуживания (b-to-c & b-to-b)

Каналы CRM Телефон Почта Базовый (Российский) CRM Факс Маркетинг Продажи Сервис Обслуживание

CRM и Торговля Война скидок – приём дисконтных карт конкурентов Число потребителей огромно (массовый потребитель) – сложность идентификации Наиболее перспективные приёмы персонализации отношений с потребителем – прямое общение и индивидуальное предложение товара Классика: Супермаркетов не было. Основная масса товаров продавалась в маленьких магазинчиках. Окрестные жители покупали там всё самое необходимое, не утруждая себя поездками за продуктами в город. Хозяин магазина знал всех клиентов в лицо и по имени. Знал нужды, привычки, вкусы, финансовое положение, факты личной жизни. Он знал, кто, когда и зачем придёт. Бизнес строился на лояльности постоянных покупателей. Сейчас это называется персонификацией.

Методы и этапы CRM Возможность быстрого получения аналитической информации Первая задача при развитии CRM – организация сбора информации Использование технологий сбора информации о потребителях на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность) и извлечения знаний в интересах своего бизнеса

Упрощённая схема CRM и место в бизнес-процессе Предложение (товар, услуга) Маркетинг (идея) Реклама (информация, оповещение) CRM (продажа) Анализ и изучение Сбор агрегированных данных Анализ рыночных возможностей компании, предпочтений и запросов потребителей Разработка адекватных сообщений и сигналов для каждого потребителя в отдельности и рынка в целом Процесс взаимодействия (коммуникация) через соответствующие каналы и точки контакта Анализ обратной связи и результатов, корректировка подходов и методик CRMДействия