1 Система менеджмента качества: процессный подход И.Г. Карелина Повышение квалификации по направлению «Управление качеством»

2 ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД К ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ Образовательный процесс. Постоянное улучшение СМК Ответственность руководства Измерение, анализ и улучшение Процессы жизненного цикла предоставления образовательной услуги Менеджмент ресурсов Специалист Потребите- ль (заинте- ресованная сторона) Удовлетвор енность Заказчик Требования входвыход

3 Процессы управления Процессы руководстваИзмерение, анализ и улучшение Основные процессы Образовательный процесс : -По основным образовательным программам ВПО -По основным образовательным программам СПО -По дополнительным образовательным программам -По программам подготовки кадров высшей квалификации Исследо- вание рынка Проектирование Образовательного процесса Привлечение, отбор абитуриентов Реализация Образовательного процесса Итоговая аттестация и выпуск Разработка Программ Учебных дисциплин Планирование ресурсов образовательного процесса Вспомогательные процессы Управление документами Финансовое обеспечение Материально-техническое обеспечение Информационно-программное обеспечение Информационно-библиотечное обеспечение Учебно-методическое обеспечение Требования потребителей Потребитель КАРТА ПРОЦЕССОВ ВГУ Научно-исследовательская деятельность Управление персоналом Разработка учебного плана Мониторинг образовательного процесса

4 5 Ответственность руководства 5.1 Обязательства руководства 5.3 Политика в области качества 5.2 Ориентация на потребителя 5.4 Планирование 5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией 5.6 Анализ со стороны руководства

5 6 Менеджмент ресурсов 6.3 Инфраструктура 6.2 Человеческие ресурсы 6.4 Производственная среда 6.1 Обеспечение ресурсами

6 7 Процессы ЖЦП 7.1 Планирование 7.3 Проектирование и разработка 7.2 Процессы, связанные с потребителем 7.4 Отбор абитуриентов 7.5 Реализация образовательного процесса 7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерения

7 8 Процессы измерения, анализа и улучшения 8.1 Общие положения 8.3 Управление несоответствующей продукцией 8.2 Мониторинг И измерения 8.4 Анализ данных 8.5 Улучшение

8 7. Процессы ЖЦП

9 7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с требованиями к другим процессам системы менеджмента качества (4.1).

10 При планировании процессов жизненного цикла продукции организация должна установить, если это целесообразно: а) цели в области качества и требования к продукции; б) потребность в разработке процессов, документов, а также в обеспечении ресурсами для конкретной продукции; в) необходимую деятельность по верификации и валидации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции; г) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции и произведенная продукция соответствуют требованиям (4.2.4). Результат этого планирования должен быть в форме, соответствующей практике организации. 7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции

Планирование процессов жизненного цикла продукции Примечания 1 Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества. 2 При разработке процессов жизненного цикла продукции организация может также применять требования 7.3.

Процессы, связанные с потребителями Определение требований, относящихся к продукции Анализ требований, относящихся к продукции Связь с потребителями

Определение требований, относящихся к продукции Организация должна определить: а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; б) требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно; в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции; г) любые дополнительные требования, определенные организацией.

14 ВУЗ должен определить: Требования потребителей (заявление) Требования не определенные потребителем, но необходимые для использования (предприятия) Законодательные и др. обязательные требования (ГОСы и т.д.) Свои собственные требования (внутренние документы ВУЗа)

15 Процесс в вузе Маркетинговые исследования: Исследование рынка образовательных услуг Выявление требований потребителей и др. заинтересованных сторон

Процессы, связанные с потребителями Анализ требований к продукции Анализ проводится с целью установления возможностей ВУЗа выполнить требования потребителей

17 Процесс в вузе Взаимодействие с абитуриентом: Организация и работа приемной комиссии Организация и проведение вступительных экзаменов Анализ результатов вступительных экзаменов Зачисление на 1 курс Результат: документация вуза по соответствующему этапу процесса

Процессы, связанные с потребителями Связь с потребителями ВУЗ должен: определять и осуществлять меры по поддержанию связи с потребителями

Процессы, связанные с потребителями Каналы взаимодействия с потребителями: Информация о деятельности ВУЗа (реклама, сайт, газета и т.д.) Прохождение запросов, заказов, договоров (отписка, рассылка, реакция) Обратная связь (пожелания, рекламации, жалобы)

Проектирование и разработка Планирование проектирования и разработки Входные данные для проектирования и разработки Выходные данные проектирования и разработки Анализ проекта и разработки Верификация проекта и разработки Валидация проекта и разработки Управление изменениями проекта и разработки

Планирование проектирования и разработки В ходе планирования ВУЗ должен установить: Стадии Проведение анализа, верификации и валидации по стадиям Ответственность и полномочия сотрудников

22 Процесс в вузе Планирование процесса разработки учебного плана, рабочей программы Результат планирования: приказ, распоряжение, календарный план работ по разработке УП, РП

Входные данные для проектирования и разработки ВУЗ должен определить входные данные для ПиР: Требования потребителей Требования ГОС, ОС Информацию из предыдущих учебных планов, рабочих программ Др. важные требования

Выходные данные проектирования и разработки Выходные данные ПиР в ВУЗе должны: Соответствовать входным требованиям Иметь ссылки на соответствующие процессы закупок (учебная литература, мебель, аудитории, оборудование и т.д.)

Анализ проекта и разработки В соответствии с планом проекта, ВУЗ должен проводить анализ выполнения работ на соответствующих этапах проекта (отметка в графе «примечание» о выполнении этапа работ) Результаты анализа могут вносить коррективы в план проекта

Верификация процесса проектирования и разработки Верификация – подтверждение на основе объективных свидетельств того, что установленные требования выполнены (ИСО 9000:2000 Словарь)

27 Процесс в вузе Верификация учебных планов и рабочих программ в ВУЗе проводится в соответствии с планом ответственными исполнителями (зав. каферой, декан, начальник УМО, проректор по УР, ректор) путем его согласования и утверждения В качестве записей могут также использоваться выписки из протоколов заседания кафедры

Валидация процесса проектирования и разработки Валидация - подтверждение на основе объективных доказательств того, что требования предназначенные для конкретного использования или применения выполнены (ИСО 9000:2000 Словарь)

29 Процесс в вузе Валидация результатов ПиР в ВУЗе может иметь разные формы: Поступление денег на счет ВУЗа Прохождение процедуры лицензирования и аттестации со стороны внешних органов Окончательная валидация результатов ПиР проводится на рынке труда (отзывы, рекламации и т.д.)

Управление изменениями в ПиР Изменения в УП, РП должны быть идентифицированы Изменения должны быть проанализированы, проверены и согласованы до утверждения Изменения в УП, РП вносятся в виде приказов, либо путем их полной замены и переутверждения

Закупки В качестве материалов/услуг, закупаемых вузом, могу рассматриваться: Учебно-методическая литература (книги, журналы, методические инструкции и т.д.) необходимые для осуществления образовательного и научных процессов, Лабораторное оборудование, Офисная техника (компьютеры, принтеры, серверы и т.д.)

Закупки Канцелярские принадлежности, Здания и сооружения (в случае покупки, или аренды), Услуги поставщиков (услуги сторонних образовательных и научных учреждений, размещение заказов на рекламно- информационную продукцию, услуги СМИ, ремонтные и строительные работы, и т.д.).

Процесс закупок ВУЗ должен: Работать с утвержденными поставщиками Разработать критерии отбора (оценки) поставщиков Вести реестр поставщиков на основе оценки

Информация по закупкам ВУЗ должен: Назначить ответственного по закупкам (материально-ответственное лицо) Вести соответствующую документацию по закупкам (заказы, договора, акты, накладные и т.д.) Привлекать к закупкам компетентный персонал Учитывать при закупках требования СМК

Верификация закупленной продукции ВУЗ должен разработать механизм и проводить входной контроль для обеспечения соответствия требованиям

Производство и обслуживание Управление производством и обслуживанием ВУЗ должен: Планировать предоставление образовательной услуги (график учебных занятий, учебные поручения кафедр, расписание учебных заседаний) Обеспечивать функционирование образовательного процесса в управляемых условиях

Управление производством и обслуживанием Управляемые условия в ВУЗе: Наличие требований к продукции Наличие рабочих инструкций сотрудников (как правило УВП) Наличие и использование средств измерения Проведение мониторинга и измерений

Валидация процессов производства и обслуживания Если ВУЗ не имеет возможности вести мониторинг и измерение результатов в ходе образовательного процесса, то он должен: Определить критерии для анализа и утверждения этих процессов Утверждать соответствующее оборудование и квалификацию персонала Использовать конкретные методы и процедуры Использовать дополнительный контроль

39 Процесс в вузе Как правило ВУЗ имеет возможность вести контроль результатов успеваемости во время образовательного процесса (контрольные точки, экзамены, зачеты, защита, ВКР и т.д.), поэтому: ВУЗ может исключить требование п.п из области действия СМК

Идентификация и прослеживаемость Цель идентификации и прослеживаемости в ВУЗе – обеспечение возможности определить причину возникновения несоответствия, в случае его обнаружения

41 Объекты идентификации и прослеживаемости в ВУЗе Обучающиеся по всем формам и направлениям (номер группы, студенческий билет, читательский билет, зачетная книжка, личное дело и т.д.) Результаты обучения (студенческие работы, отчеты, дипломные работы, проекты и т.д.)

Собственность потребителей В качестве собственности потребителей ВУЗа могут рассматриваться: Документы, взятые на временное хранение от абитуриентов и студентов (личные дела, свидетельства об образовании) Договора на обучение Оборудование (аренды)

Собственность потребителей ВУЗ должен: Идентифицировать Проверить Защищать Сохранять собственность потребителя В случае, если имущество, предоставленное потребителем повреждено, утрачено или разрушено, то ВУЗ должен немедленно уведомить об этом его владельца, причем предпочтительно – в письменном виде

Сохранение соответствия продукции Продукция деятельности вуза имеет нематериальный характер и поэтому не требует действия по сохранению, идентификации, упаковке и т.д. В случае использования продукции вуза в электронной форме, должны быть обеспечены действия по сохранению этой информации и защиты ее от вирусов (4.2.3)

45 Процесс в вузе ВУЗ может исключить требование п.п из области действия СМК

Управление устройствами для мониторинга и измерений В случае использования средств контроля и измерений, ВУЗ должен иметь: Реестр метрологического оборудования График поверки/калибровки Поверенное/откалиброванное оборудование, используемое в учебных и научных целях Бирки/шильдики на оборудование, определяющие его статус

47 «Задача менеджмента – создание среды, где каждый может получить удовольствие от своей работы» Э. Деминг