1 Th. s Nguyn Th Thu Hin TRƯNG ĐI HC MARKETING TP. HCM

2 MC TIÊU CA MÔN HC. 1. Kin thc. - SV đưc trang b nhng vn đ lí lun cơ bn v giao tip, đc bit là giao tip trong kinh doanh. - Sinh viên nhn thc đúng v tm quan trng, vai trò ca giao tip trong kinh doanh. 2. K năng. - Rèn luyn k năng nói, k năng vit, k năng lng nghe, k năng trình bày trưc đám đông, k năng phng vn và tr li phng vn… - Có kh năng vn dng nhng kin thc, k năng v giao tip trong cuc sng, hc tp, và công vic, KD đt hiu qu hơn. 3. Thái đ. - Bit t đánh giá đưc đim mnh, hn ch trong GT ca bn thân và đ ra nhng bin pháp đ hoàn thin. - Có thái đ tích cc đi mi trong GT đ đt hiu qu tt hơn.

3 NI DUNG Chương I. Nhng vn đ chung v giao tip. 1. Khái nim v giao tip. 2. Tm quan trng ca giao tip. 3. Nguyên nhân ca giao tip tht bi. Chương II. Các hình thc giao tip. 1. Giao tip bng ngôn ng nói. (trc tip và gián tip) 2. Giao tip bng ngôn ng vit 3. Giao tip phi ngôn ng Chương III. Các yu t đ giao tip có hiu qu. 1. Xác đnh mc đích ca giao tip. 2. Xác đnh đi tưng ca giao tip. 3. Chun b ni dung cuc giao tip. 4. La chn phương pháp giao tip. 5. La chn thi gian giao tip. 6. La chn đa đim giao tip.

4 Chương IV. Các nguyên tc giao tip trong kinh doanh. 1. Nguyên tc tôn trng nhân cách đi tưng giao tip. 2. Nguyên tc bit lng nghe. 3. NT trao đi dân ch, có lí có tình, không dùng quyn áp ch. 4. Nguyên tc bit thông cm vi hoàn cnh ca đi tưng GT. 5. Nguyên tc bit chp nhn nhau trong giao tip. Chương V. Các k năng cơ bn ca giao tip. 1. K năng nói. 2. K năng vit. 3. K năng lng nghe. 4. K năng trình bày trưc công chúng. 5. K năng phng vn và tr li phng vn. Chương VI. Ngh thut giao tip nơi công s. 1. Giao tip vi khách hàng. 2. Giao tip vi cp trên. 3. Giao tip vi đng nghip. 4. Giao tip vi cp dưi.

5 TÀI LIU THAM KHO 1. ALLAN PEASE. Ngôn ng ca c ch, và ý nghĩa ca c ch trong giao tip. Nhà xut bn Đà Nng BRANDON TOROPOV. Ngh thut giao tip hu hiu nơi công s. Nhà xut bn Tr DALE CARNEGIE. Đc nhân tâm bí quyt thành công. Nguyn Hin Lê dch. Nhà xut bn Văn Hoá Ths Nguyn Th Thu Hin. Tâm lí hc qun tr kinh doanh. Nhà xut bn Thng Kê Ths Nguyn Th Thu Hin. Giao tip trong kinh doanh. Trưng Đi Hc bán công Marketing. TP H Chí Minh Ths Nguyn Th Thu Hin. Ngh thut thương lưng, đàm phán trong kinh doanh. Trung tâm phát trin khoa hc kinh t - Vin nghiên cu châu Á Đi hc HARVARD. Giao tip thương mi. NXB Tng hp TP. HCM 2006.

6 1 KHÁI NIM : Giao tip là s tip xúc tâm lý gia ngưi và ngưi, qua đó con ngưi trao đi vi nhau v thông tin, v cm xúc, tri giác ln nhau, nh hưng tác đng qua li vi nhau I. GIAO TiP LÀ GÌ ? Ngưi gi Thông đip Kênh n Ngưi nhn Phn hi Nhieã u

7 SƠ Ð MÔ HÌNH GIAO TIP : - Thông tin là ni dung ca GT. - Con ngui : ngui gi, ngui nhn - Phn hi có 2 dng : + Phn hi dui dng hành dng. + Phn hi dui dng li nói. Ngui gi Ngui nhn Thông tin Phn hi Ngui nhn Ngui gi

8 TM QUAN TRNG CA GIAO TIP + Con ngưi dành 70% s thi gian thc đ giao tip + Là mi quan h gia ngưi và ngưi, giúp con ngưi hiu nhau Trưc khi quen nhau AB Sau khi quen nhau

9 + Giúp con ngưi không ch hiu ngưi khác mà còn hiu chính bn thân mình I khu vc t do hoc m ( chung ) IV khu vc không nhn bit đưc III khu vc bí mt ( riêng ) II khu vc mù T nhn bit đưc mình Không t nhn bit đưc mình Ngưi khác nhn bit đưc Ngưi khác không nhn bit đưc Ca s JOHARI

10 + Là phương tin đ bc l nhân cách. + Nhân cách con ngưi đưc hình thành và phát trin trong giao tip + Giao tip tt là mt trong nhng yu t quan trng giúp bn thành công. + Giao tip tt s to s đoàn kt, to các mi quan h gn gũi, thân mt, to BKKTL tt đp, thun li trong tp th.Làm gim nhng tht vng + Tăng năng sut lao dng

11 NGUYÊN NHÂN VIC GIAO TIP LI THT BI ? TH 1 :Ngưi QL tim bánh đin thoi v cơ s SX cách đó gn 40km trong ni tht vng tràn tr. Hôm nay cô đã nhn đưc 50 chic bánh đt đc bit t cơ s SX. Cô chc chn là hôm qua cô ÐT ch đt 15 chic. Bánh này rt d hng, đưc làm theo đơn đt hàng đc bit (giá cao) nên rt khó bán. Nu không bán đuc trong ngày hôm sau phi hu. TH 2 : Mt Cty gi thư chào hàng mt sn phm bo him ti mt s lưng ln khách hàng. Mt s ngưi trong danh sách nhng ngưi nhn thư đã cht. Ðiu này làm đau lòng nhng ngưi thân trong gia đình h và đã gây nh hưng xu đn hình nh ca công ty.

12 TH 3 : Cty m phm đã qung cáo SP ca mình trong thi gian gia 2 trn đu bóng đá quc t trên truyn hình vào đêm cui tun vì đó là chương trình có nhiu ngưi xem. Sau 1 tháng qung cáo, doanh s bán hàng không tăng. TH 4 : Mt nhà máy dt d đnh din tp PCCC qui mô ln nhưng ch thông báo đn các trưng b phn. S gi danh sách nhng nhân viên quan trng ca tng b phn, nhng ngưi đưc li v trí ca mình trong khi din tp vì lí do an toàn và đ tránh tht thoát SP đn các b phn. Vào ngày din tp, mt trưng b phn do không nhn đưc danh sách nhng ngưi cn li nên đã quyt đnh c 40 nhân viên ca mình đu quan trng nên nguyên v trí không đi sơ tán. Ðiu này làm c cuc din tp tht bi và phi t chc cuc din tp khác tn khá nhiu kinh phí.

13 Giao tip kém có th dn dn nhm ln, đau bun, mt lòng tin, lãng phí thi gian, tn kém chi phí, to ra hình nh xu truc công chúng… Theo b n nhng yu t nào dn dn giao tip tht bi. ? Mt s yu t dn đn giao tip tht bi : - Thông đip đưa ra sai. - S dng phương pháp GT sai. - Thông đip không gi đúng đi tung. - Không có thông đip nào đuc đưa ra. - S kt hp ca tt c các yu t trên

14

15 IV CÁC YU T Đ GIAO TIP CÓ HIU QA (LP K HOCH GT) 3. NI DUNG GT – Bn s nói cái gì ? 1. XÁC ĐNH M C ÐÍCH GT- Ti sao bn phi GT ? 2. ÐI TUNG GT – Bn GT vi ai ? 4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bn s GT bng cách nào ? 5. THI GIAN GT – Bn s GT khi nào ? 6. ÐA ÐIM GT – Bn s GT đâu ?

16 HC THUYT NHU CU CA MASLOW (TLH M) NHU CU SINH HC Thc phm Không khí Nưc Gic ng Tình dc NHU CU AN TOAN S đm bo an toàn tính mng, tài sn. S n đnh. Hoà bình NHU CU XÃ HI Đưc chp nhn Đưc yêu thương Đc là thành viên ca TT Tình bn NHU CU ĐƯC TÔN TRNG Thành đt T tin T trng Đưc công nhn NHU CU T KHNG ĐNH Phát trin cá nhân T hoàn thin MT S NGUYÊN TC GIAO TIP TRONG KD 1. Tôn trng nhân cách đi tưng giao tip

17 5. Bit cách chp nhn nhau trong giao tip. Chp nhn là bit thích nghi vi cuc sng, vi hoàn cnh khách quan. 2. Hãy lng nghe. 3. Bàn bc dân ch, có lý có tình, không dùng quyn áp ch 4. Bit thông cm vi hoàn cnh ca đi tưng 6. Nguyên tc ABC trong giao tip: - Accuracy : chính xác. - Brevity : ngn gn - Clarify : rõ ràng, sáng sa

18

19 CÁC PHƯƠNG TIN GIAO TIP 1. BNG NGÔN NG NÓI. Trc tipGián tip 2. BNG NGÔN NG VIT. 3. PHI NGÔN NG.

20 GIAO TIP PHI NGÔN NG (body language) Thung xuyên giao tip bng mt. Các v mt biu l xúc cm. Tư th thng nhưng thoi mái. C ch phù hp. NHNG YU T GIÚP ÐT HIU TT Nhng bc thư đin t không th thay th đưc hơi m ca cái bt tay - Giao tip thông qua nhiu yu t ( ngũ tưng ): Hình tưng, thanh tưng, sc tưng, hot tưng, tâm tưng. Hành dng có sc mnh hơn li nói

21 K NĂNG NÓI Hãy suy nghĩ truc khi nói Chun b truc trong đu nhng gì cn nói. To đuc s chú ý ca ngui nghe. Nói mt cách rõ ràng, ngn gn và đ nghe. S dng nhng t ng và thành ng quen thuc, d hiu. Nói bng mt ging điu phù hp vi hoàn cnh, tình hung. Yêu cu phn hi qua hình thc nói. (Nhc li ) NHNG YU T GIÚP ÐT HIU QU TT

22 NGOÂN NGÖÕ - ° quùa khöù bun ° ñieàu khoâng öa thích ° khieån traùch ° thaát baïi ° Ra lnh ° khoaûng caùch ° Truùt giaän ° Caám ñoaùn… NGOÂN NGÖÕ - ° quùa khöù bun ° ñieàu khoâng öa thích ° khieån traùch ° thaát baïi ° Ra lnh ° khoaûng caùch ° Truùt giaän ° Caám ñoaùn… NGOÂN NGÖÕ + °Töông lai, hy vng ° Đieàu ñöôïc öa thích ° Đng viên, khuyn khích ° Khaû naêng ° Đ ngh, yêu cu ° Gaàn guõi, thân thin ° Mong muoán/ keâu goïi ° Khaúng ñònh… NGOÂN NGÖÕ + °Töông lai, hy vng ° Đieàu ñöôïc öa thích ° Đng viên, khuyn khích ° Khaû naêng ° Đ ngh, yêu cu ° Gaàn guõi, thân thin ° Mong muoán/ keâu goïi ° Khaúng ñònh…

23 THO LUN Hãy nêu càng nhiu càng tt li ích ca vic lng nghe.

24 Lng nghe là k năng cơ bn và bí quyt giúp thành công trong giao tip nhưng khó và hu ht chúng ta chưa bit lng nghe. Lng nghe giúp ta thu thp đưc nhiu thông tin đ hiu và gii quyt vn đ. Giúp ta hiu ngưi khác và ng x phù hơp. Đt bn vào v th k mnh. Các ý tung sáng to s ny sinh nhiu hơn khi các cuc GT ci m Tr thành ngui d gn, d mn. Ðc nhân tâm - làm hài lòng khi ngui khác chu lng nghe mình Trong giao tip con ngưi dành 45% cho lng nghe, 55% cho đc, vit, nói I. T M QUAN TR NG C A VI C L NG NGHE

25 PHÂN BiT GIA NGHE VÀ LNG NGHE NGHE là mt quá trình th dng trong đó bn đón nhn tt c các âm thanh dn tai bn. LNG NGHE là mt quá trình ch dng. Nó bao gm vic s dng các kin thc và kinh nghim hin có đ hiu thông tin mi. THO LUN: Hãy nghĩ v mt ln trong quá kh bn khi bn ngi nghe ngui khác nói, hoc trong mt gi hc, mt cuc hp…bn không lng nghe. Ðiu gì đã nh hung đn kh năng lng nghe ca bn?

26 S xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý. Cm nhn tiêu cc v d tài. Ch nghĩ v mình. Ngui nói Mc đ quan tâm thp Ngui nghe. Cm nhn tiêu cc v ngui nói. S khác nhau v tc đ truyn và nhn tin. - Trung bình Nói 125 – 150 t/phút. - Ðc nhanh gp 2-3 ln nói. - Ngui nghe x lí thông tin nhanh gp 2 -3 ln ngui đc. - Con ngui suy nghĩ nhanh hơn t ln h nói. NHNG RÀO CN TRONG LNG NGHE.

27 III. CÁC K NĂNG Ð LNG NGHE CÓ HIU QU TP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUI NÓI KHUYN KHÍCH NGUI NÓI PHN HI NHNG GÌ BN NGHE ÐUC LNG NGHE CÁCH NG X

28 1.Tp trung chú ý vào ngui nói. - Th hin cho ngui nói bit bit s chú ý ca bn. Hãy bt đu bng mt thái d tích cc và nhit tình. Ðiu quan trng nht là bn cn có mong mun đuc lng nghe. - Duy trì vic giao tip bng mt thung xuyên và ngn nhưng nh nhàng, thoi mái. - Chn cách din đt bng điu b (phi ngôn ng) - Hơi ng ngui v phía ngui nói hoc ngi xích li gn. - Ðng/ngi đi din vi ngưi nói và tp trung hoàn toàn vào ngui nói. - Gi mt tư th thoi mái.

29 To mt môi trưng phù hp - Duy trì mt khong cách va phi. - D b mi chung ngi vt gia bn và ngui nói. - Ðm bo không b các tác đng làm phân tán hay ngt quãng.

30 2. Khuyn khích ngui nói. BÀI TP Hãy nghĩ li ít nht 3 điu có th khuyn khích ngui nói Các cách đ khuyn khích ngui nói. To cơ hi đ ngui nói đuc bày t hay trình bày Gi m, nêu câu hi… Ðưa ra nhng khuyn khích bng li và không bng li : - Gt đu, v mt tp trung, ghi chép. - Vâng - Th à - Tôi hiu - Hãy nói tip đi… Các câu hi khuyn khích đ hiu sâu hơn - Dùng câu hi m. Hn ch câu hi đóng - Tránh ngt li ngui nói.

31 3. Phn hi li nhng gì bn đã nghe duc. Tóm tt li nhng ý chính mt cách rõ ràng, ngn gn. Làm rõ : - Nhng thông tin còn mơ h. - Ly thêm thông tin. - Xem xét ý kin ca ngui nói vi nhng quan đim khác. Thông cm, chia s nhng xúc cm, tình cm ca ngưi nói.

32 4. LNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH NG X. Cn phi chú ý ti nhng thông đip thông qua cách ng x ca nhng ngui xung quanh. Nó có th thng nht hoc không thng nht Có nhng thay đi trong cách ng x, đc bit là đi cùng vi cht lung công vic kém đó là du hiu cho thy ngui đó đang có vn đ => cn phát hin sm và gii quyt chúng.(VD b nhà, b vic, t t…)

33 THC HÀNH: Hùng là th tin có tay ngh cao. 6 tháng truc đây do áp dng công ngh mi Cty đã gim 1/3 NV trong đó có anh. May mn là anh đã tìm ngay đuc công vic mi và n đnh tt. Anh cm thy thoi mái Cty mi. Sau 4 tháng làm vic, Cty thông báo đ tăng cht lung SP Cty đưa vào vn hành máy mi điu khin bng vi tính nhưng không gim biên ch. GÐ cho rng đó là mt tin tt lành vì ci thin ÐK làm vic và tăng thu nhp. Thái đ làm vic ca Hùng bt đu kém đi. Trung phòng ca anh thy anh t ra thô l và rt khó qun lí. Hùng c gng thuyt phc công đoàn phn đi vic áp dng công ngh mi nhưng không thành công. Anh càng tr nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rt khó chu. Nguyên nhân dn dn nhng thay đi trong cách ng x ca Hùng là gì ? Nu là Sp ca Hùng bn s chn phương án nào ? Vì sao ? A - B qua nhng ng x ca anh ta. B - Nói vi anh ta là anh nên tnh táo tr li C –Nói chuyn vi anh ta v thái đ ca anh ta. D – Báo cáo v anh ta vi Giám Ðc E – Cách gii quyt khác ?

34 CÁC KIU LNG NGHE Đ THU THP THÔNG TIN Đ GII QUYT VN Đ Đ THU CM ( CHIA S )

35 1. LNG NGHE Đ THU THP THÔNG TIN + Mc đích lng nghe đ tìm kim d liu hoc các vn đ mà ta cn bit + Chú ý đn các c ch, điu b, ging nói đ cht lc thông tin chính xác, cn thit + Ch đng nghe và lái câu chuyn theo mc đích ca mình bng mt s phương pháp như : - Đt câu hi - Phương pháp gi m - Phương pháp khng ch - Phương pháp cân bng - Phương pháp xoay chuyn...

36 2. LNG NGHE Đ GII QUYT VN Đ + Đòi hi ngưi nghe phi có kh năng phân tích, tng hp + Mt s th thut : Ghi nhanh nhng gi ý đ phn hi. C gng đoán trưc đưc ý nghĩ ca h. Tng kt li toàn b câu chuyn, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phn hi. 3. LNG NGHE Đ THU CM - Mi ngưi đu mun ngưi khác lng nghe mình. Lng nghe đ thu cm đòi hi khéo léo, t nh, có hiu bit và đc bit có s tin tưng - C gng không ngt li, t ra hiu, thông cm vi h. Ch thi đim thích hp mi nói - Dùng câu hi đ hiu sâu hơn suy nghĩ ca ngưi khác. - Vic thu hiu hoàn toàn rt khó nhưng vn có th hiu, chia s đưc vi ngưi khác

37 K NĂNG VIT NHNG YU T GIÚP ÐT HIU QU TT - Trình t ca thông tin trình bày. - T ng s dng. - S chính xác ca văn phm. - Ði tưng ngui đc. - Hình thc trình bày. Giao tip bng ngôn ng vit. - Đưc biu hin bng các ký hiu ch vit và đưc tip thu bi th giác. VD: , chat, thư, fax, văn bn, hp đng, bn quyt toán, thip mi, thip chúc mng…)

38 1.Vit thư thông thung và báo tin vui.(thông báo, đt hàng, tín dng…) 2. Vit thư báo tin không vui.( t chi khiu ni, đt hàng, tín dng…) 3. Vit thư thuyt phc (thư bán hàng, thư yêu cu và đòi n…) 4. Vit các loi thư đc bit. (thư gii thiu, chúc mng, cm ơn, chia bun…)

39 KĨ NĂNG VIT THƯ BÁN HÀNG 1. Bưc chun b đ vit thư bán hàng Tìm hiu sn phm ca bn và các SP cnh tranh khác. - Đc tt c nhng tài liu v sn phm. - Dùng th sn phm và so sánh nó vi các sn phm khác. - Quan sát nhng ngưi mua và s dng SP hi ý kin h. - Quan sát qui trình sn xut. - Sn phm mang li li ích gì cho ngưi s dng ? - Sn phm đưc làm t nguyên vt liu gì ? - Sn phm đưc sn xut theo qui trình như th nào ? - Cht lưng, giá c ? Vic tr li các câu hi này dùng cho c SP cnh tranh khác và tr li câu hi : S khác nhau chính gia chúng là gì ? Tìm hiu ngưi đc thư - Thư đưc gi đn cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ? - Bn mun gì ngưi đc ? Đin vào phiu thăm dò, mu đơn đt hàng hay mua hàng.

40 2. NI DUNG VIT THƯ 2.1. N I DUNG - Ngưi vit tin rng sn phm hoc dch v là đáng quan tâm. - Nêu đc đim ni bt và li ích ca sn phm. - Giá c đưc đ cp. - Đa đim bán hàng trng tâm đưc xác đnh rõ. - Hành đng mà chúng ta mong mun khách hàng. - Phn đính kèm ( nu có ) TRÌNH BÀY - Theo li dn đ. - Câu đu tiên gây chú ý ngưi đc nht. - Gii thiu đim bán hàng trng tâm. - Giá c ch gii thiu khi đã trình bày nhng li ích v S P - Cui cùng ích li dành cho ngưi đc khi hành đng. Ví d : dp này, mua hàng đưc khuyn mãi, trúng thưng… 2.3. VĂN PHONG Ngn gn, rõ ràng. Ý tưng cht ch, mch lc.

41

42 I.NGƯI NÓI ( din gi ) 1. Hu ht mi ngưi cm thy s hãi, lo âu trong ln din thuyt đu tiên. Mt s bin pháp khc phc : - Đng nghĩ v mình ( cách nghĩ ta là trung tâm s làm cho bn lo lng, hãy nghĩ v ni dung bài nói chuyn. - Gam lo lng, s hãi. Cn làm mt s đng tác th dc : xoay c, xoay vai, co dui tay, th lng toàn thân. - Tp nói ngân nga, nói nh, nói thm nhiu cung bc khác nhau. I. K NĂNG NÓI CHUYN TRUC CÔNG CHÚNG

43 - Tp th : hít vào th ra có kim soát hơi th đu => nói không run. - Kh năng din đt rõ ràng bng li ( ch không bng tay ). - Phát âm chính xác không nói ngng, cà lăm, ging đa phương…. 2. Gii thiu mình vi ngưi nghe đ to mi quan h tin tưng. 3. Khi đng trên din đàn hãy c gng đưa mt v phía ngưi nghe. Nên chn sáu ngưi các v trí khác nhau - 1 ngưi ngi gia hàng gh đu - 2 ngưi ngi hai biên - 1 ngưi ngi trung tâm - 2 ngưi ngi hai góc cui Khi bn hưng mt v nhng ngưi này dưng như toàn b c ta s đưc ánh mt ca bn quan tâm.

44 4. S dng các phương tin phi ngôn ng mt cách t nhiên. Tránh đng im hoc vung tay qúa nhiu. 5. Tránh các thói quen xu : hng ging, ho khan, dùng mt s t đưc ch ?, phi không ? quá nhiu. 6. S dng mu chuyn vui, hài hưc sát vi ch đ. 7. Hãy trình bày phn m đu tt to n tưng. Phn kt thúc tt đ cng c ch đ bài nói. 8. Linh hot, ch đng điu chnh ni dung, có th kt thúc sm tt hơn là nói dài. 9. Ăn mc lch s, phù hp vi hòan cnh. 10. Xut hin trưc công chúng mt cách t tin và t ra hng thú vi bui nói chuyn

45 2. TÌM HIU NGƯI NGHE. Cn quan tâm mt s vn đ : S lưng ngưi nghe. Đi tưng nghe là ai ? Hc vn, ngh nghip, tui tác… => phán đoán mc đ tinh t Thái đ h thc s quan tâm hay b bt buc. Không gian bui nói chuyn. Khong cách xa, gn gia ngưi nói và ngưi nghe. Môi trưng nh, m cúng nói t m, lâu. Môi trưng thoáng, ln, ngoài tri nói ngn gn.

46 Bui nói chuyn vào nhng thi đim thích hp trong ngày, thi gian ngui nghe tnh táo nht. Ví d Cui gi làm vic bui sáng hay bui chiu không thun li => ch nên nói ngn gn. Ngưi đánh giá bài nói chuyn chính là ngưi nghe. Mi s chun b ca chúng ta ( t ni dung, cách trình bày… ) luôn chú ý đn đi tưng này. Nói chuyn trưc công chúng thì mt na là ni dung và mt na là ngh thut trình bày din đt.

47 I. CÁC KIU PHNG VN Đnh nghĩa : Hai ngưi gp nhau, tho lun v mt điu gì đó đu có th gi là mt cuc phng vn ( đàm thoi ). Ví d : ngưi bán và ngưi mua ; bác sĩ và bnh nhân ; cp trên và cp dưi trao đi vi nhau… Các kiu phng vn có th chia : 1.PV đ thu thp thông tin. 2. PV xin vic làm. 3. PV nhân viên. 4. PV bán hàng hay thuyt phc. K NĂNG PHNG VN VÀ TR LI PV

48 PHNG VN Đ BÁN HÀNG HAY Đ THUYT PHC - Phng vn đ bán hàng có th là thuyt phc : chp nhn, thay đi và bác b các lp lun, lí l ca ngưi khác qua trao đi. Nu thuyt phc chin thng đng nghĩa vi vic bán đưc hàng. Mt s đim cn lưu ý : - Hãy chú ý lng nghe đ nhn ra s khác bit hoc s bt bình trong ý kin ca ngưi đi din. - Đ cp li đim bt đng theo ngôn ng ca bn đ làm bt mc đ gay gt hơn, khi đó đi tác có th phân tích li li phát biu ca KH. - S dng các s kin, s vic làm bng chng phi mang tính xác thc làm căn c đ hiu rõ hơn nhng hiu lm do din đt. - Trong các cuc PV mang tính thuyt phc cn gi bình tĩnh, không nên t ph nói v chin thng ca mình. Khi thua cũng không nên quá cay cú, nên thua vi thái đ hòa nhã.

49 CÁC K NĂNG CN THIT 1. Ð I V I NGƯI PHNG VN. Chun b cho cuc phng vn - Xác đnh rõ mc đích ca cuc phng vn là gì ? - N i dung PV : Bn mong nhn đưc gì ? - Kiu phng vn nào thích hp ? - Ăn mc phù hp bui phng vn. - Hiu mình : nhng đim mnh và yu ca bn thân. - Hiu đi tác: nhu cu, s thích, mong đi … Cuc gp mt trc tip ( cuc trao đi ) - T o bu không khí có li cho mc đích cuc phng vn, thái đ tôn trng nhau. - Tính linh hot : Nu cuc PV có hưng lc đ cn lái sang MÐ. - Trong cuc trao đi thông tin cn hai chiu : luôn đt câu hi, lng nghe, gii thích ca c hai phía.

50 Đánh giá cuc phng vn Đánh giá toàn b cuc phng vn, trao đi và đưa ra kt lun cn thit mà hai bên đã tho lun thng nht. Các gii pháp hành đng : Là tt c các công vic mi bên phi làm, xây dng s thông cm vi nhau. 2. NGƯI ĐƯC PH NG V N. Cũng có bn bưc tương t như trên : Chun b cho cuc phng vn - Mc đích cuc phng vn vi bn thân. - Tìm hiu chính bn thân mình và ngưi phng vn. - Ăn mc phù hp. Cuc trao đi trc tip. Lng nghe tt, Bit cách tr li hoc đt câu hi. Đánh giá cuc phng vn Các gii pháp hành đng.

51 1.GIAO TIP VI CP TRÊN 2.GIAO TIP VI ĐNG NGHIP 3.GIAO TIP VI CP DƯI

52 - Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà.Bieát khi naøo neân ruùt lui. - Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân caàn söï giuùp ñôõ maø khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi. - Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø haønh ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp khi seáp giao nhieäm vuï quan troïng. - Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi toûa ñöøng Quaät laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi. - Khi baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït qua vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï. khoâng neân uû ruõ, thaát voïng... - Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. 1. VÔÙI CAÁP TREÂN

53 - Haõy toû cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng keânh kieäu - Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp. - Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình. Neân saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng nghieäp. - Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho nhau. Hãy tìm bin pháp gii quyt. - Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå. - Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp. - Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, caâu chuyeän traø nöôùc 2. VÔÙI ÑOÀNG NGHIEÄP

54 - Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi. - Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai. ( hieäu öùng Pygmalion) - Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi phaûn öùng laïi. - Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình. - Thöøa nhaän mình sai (neáu coù) - Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo) - Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. - Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï. - Thænh thoaûng neân noùi ñuøa 3. VÔÙI CAÁP DÖÔÙI

55 4. GIAO TIP VI KHÁCH HÀNG - Chào hi lch s, g c tên, h các chc danh ( nu có ) - Phi ch đng chào, bt tay, mi ngi, mi nưc… Hi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay ni dung chính ca công vic. - Chn thi cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư, qùa biu - Duy trì s nhit tình, vui v trong sut thi gian tip khách ( không làm vic khác ) - Nhìn vào mt ngưi giao tip, lng nghe, gt đu, mm cưi … đ khuyn khích h nói. Tránh c ch bt nhã. - Nói ngn gn, rõ ràng, ngôn ng gin d, d hiu, lp lun cht ch s gây đưc s mn phc ca khách. - Khiêm tn, tôn trng khách - Kt thúc cuc gp nh bt tay, chào tm bit ( và chú ý đn tư trang ca khách, nu quên thì nhc khéo ). Tùy khách mà tin ti ca, ra tn xe, ra sân bay...

56 NGH THUT CH NG KH ĐANG TC GIN. 1. Bình tĩnh ( pht l ) li thách thc ca khách hàng chng nào h chưa t làm hi mình hay ai khác. 2. Đ cho h gii ta ni lòng mt lát. C gng ch cho đn khi mưa tnh, gió ngng. Nu sau vài phút không ng ng thì hãy chêm vào. Nu h thô l ngt li thì bn im bt ngay và t cho h bit không có s tin b nào tr khi h đ cho bn nói. 3. Đm bo trách nhim hp lý. Hãy xin li đúng phn s v mà cty hoc bn thân phi chu trách nhim. Vi tư cách cá nhân, nhân danh cp bc ca mình đ gii quyt v vic mt cách tt nht theo chiu hưng va lòng khách hàng

57 => Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào tht s chu trách nhim trong công ty ca KH. 4. Hãy phác tho mt k hach hành đng. -Hãy cho KH bit bn có k hach gì đ đt đưc s tin b. - Rt nhiu ngưi né tránh làm điu này vì nó đòi hi phi chu trách nhim. - Bn cũng nên cho bit tên và đa ch liên lc ca bn hoc ca ai có th gii quyt công vic cho KH. 5. Hãy tránh mc nhng li lm thông thưng - Đ trách nhim cho ngưi khác ( vng mt ) - Tm thưng hóa bin c, s vic. - Phân tâm khi đang gii quyt công vic ca KH. - Đng bao gi ăn ming, tr ming nht là khi KH sai.

58 GIAO TIP VI ĐI LÝ- KHÁCH HÀNG 1. Hãy đi x vi h như đi x vi th trưng ca mình. Hãy lng nghe h nói và ghi nhng chi tit quan trng. 2. Hãy đin thai tr li ngay và giao hàng đúng thi gian đã ha. Gi uy tín vi ĐL – KH. 3. Hãy chia s cùng nhng thay đi trong ngành kinh doanh ca KH : xu hưng phát trin, cơ hi, thách thc… 4.C gng làm vic dưi góc đ Chúng ta 5. Khi chưa hiu hãy hi rõ KH và đ cho h tr li càng chi tit càng tt

59 6. Hãy thăm nơi làm vic ca KH, thnh thang mi h đi ăn cơm chung, thit lp mi quan h con ngưi 7. Chia s nhng vn đ thân mt, không liên quan đn công vic như s thích, gia đình…. 8. Yêu cu đưc gp Giám đc/ ngưi có trách nhim trong công ty ca đi lý ( nhanh chóng thôi ) trao cho h mt cái tên, danh thip, mt tính cách, mt gương mt đ gây n tưng v công ty ca bn trong s các đi tác khác ca h. 9. Hãy mm cưi. Hãy vt b nhng cuc mua bán lnh lùng, hãy vt b tâm trng lo lng, căng thng. Hãy bày t nim vui sưng vi công vic mình làm đ kim sng. Đó là s giao tip tt nht cho bn.

60

61 I. KHÁI NIM + Josepph Bumer : Đàm phán là mt cuc tho lun gia 2 hay nhiu ngưi đ đt đưc tho thun v nhng vn đ ngăn cách các bên mà không bên nào có đ sc mnh đ GQ nhng VĐ ngăn cách đó. + Roger Fisher và William Ury : Đàm phán là phương tin cơ bn đ đt đưc cái ta mun t ngưi khác. Đó là quá trình giao tip có đi có li nhm đt đưc nhng tha thun trong khi ta và phía bên kia có nhng quyn li có th chia s và nhng quyn li đi kháng. => Đàm phán là quá trình giao tip giũa các bên thông qua trao đi thông tin và thuyt phc nhm đt đưc nhng tha thun v nhng VĐ khác bit trong khi gia h có nhng quyn li có th chia s và nhng quyn li đi kháng

62 II. BN CHT CA QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN 1.Đàm phán là mt khoa hc -Phân tích, GQVĐ (tư duy) - NCu các qui lut, qui tc, x lí thông tin đưa chin lưc, sách lưc đàm phán. -Liên quan đn nhiu ngành KH như giao tip,TLH, KT hc, lut, k toán tài chính, marketing… 2. Đàm phán là mt ngh thut. -Vn dng điêu luyn các nguyên tc, phương pháp, k năng Giao Tip như KN lng nghe, thuyt phc, đt câu hi, tr li… -Ni dung như nhau nhưng nhng ngưi đi đàm phán khác nhau s đem li kt qu khác nhau.

63 3. Đàm phán là mt quá trình đôi bên không ngng điu chnh nhu cu, quan đim li ích… đ đi ti thng nht ý kin 4. Đàm phán là s thng nht gia 2 mt đi lp : đó là hp tác và xung đt=> đôi bên cùng có li 5. Đánh giá s thành công ca đàm phán căn c vào : -Tiêu chun mc tiêu : Có đt đưc mc tiêu như d đnh không ? -Tiêu chun giá thành : Có đt đưc chi phí thp nht không ? ( li nhun, nhân lc, vt lc, tài lc, trí tu, thi gian…) -Tiêu chun quan h : mi quan h gia 2 bên có tt đp, lâu dài hay không ?

64 III. K THUT CĂN BN TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG MI 1. K năng lng nghe và im lng trong đàm phán 2. K năng đt câu hi 3. K năng tr li câu hi 4. K năng thuyt phc trong đàm phán thương mi. 5. K thut x lý nhưng b trong đàm phán. 6. K thut điu chnh mc tiêu ban đu. 7. K thut x lí b tc trong đàm phán. 8. K thut kt thúc đàm phán.

65 K năng thuyt phc trong đàm phán TL. Thuyt phcc là làm cho đi tác NGHE, HIU, CHP NHN. - To BKKTL ci m, tin cy, cm thông và thích mình => đi tác mi chu NGHE mình. - Mun ĐT HIU và thuyt phc h, bn dùng ngôn ng phi ngn gn, rõ ràng, khúc trit. Chú ý ng điu, dùng c phi ngôn ng, nên s dng ngôn t ca đi tác đ trình bày. - Mun thuyt phc cn có s liu, dn chng, hình nh…Nu có ý kin bên th 3, các chuyên gia, nhà KH (có th ca bên đi tác)… sc thuyt phc s cao hơn VD: Cty ca bn mun tr thành nhà phân phi đc quyn mt mt hàng (m phm, đin máy…) cho mt nhà cung cp, SX nào đó. Bn phi chng minh đuc điu gì đ thuyt phc đi tác ?

66 K thut x lý nhưng b trong đàm phán. -Khi ta nhưng b phi đm bo chc chn ta đi mt th có giá tr đ ly ít nht mt nhưng b có giá tr tương đương t phía đi tác. -Khi đi tác nhưng b ta, h đòi nhn li cái gì ? -Khi chp nhn nhưng b bn cn cho đi tác thy đó là thành ý mun hp tác vi h, không phi do s, do yu th. - Không nên đơn phương nhưng b liên tc. - Cn quan tâm liu nhng nhưng b đưa ra có đưc thc hin nghiêm chnh hay không ?

67 K thut điu chnh mc tiêu ban đu. -Nên đt MT có tính co giãn, có th thay đi trong nhng tình hung nht đnh. -Có 3 cách : MT cao nht, MT trung gian, MT thp nht. - Không vi vã chp nhn đ ngh cho dù đ ngh đó có v hp dn nu như nó khác xa vi d đnh trong MT ban đu - Không vi vã điu chnh MT nu chưa phân tích k tác đng, hu qu ca vic điu chnh.

68 K thut x lí b tc trong đàm phán. -Tìm hiu nguyên nhân dn ti b tc. - Tìm hiu VĐ ch cht ca b tc: giá, cht lưng SP, ĐK thanh toán, vn chuyn… -Nhân vt ch cht có tác đng kim ch đn đàm phán. - Đánh giá tình hình hin ti ca ta : mình đã ha hn gì ? Mình có kh năng gì ? Khó khăn khâu nào ? Ti sao đi tác không nhng b VĐ này… - PPGQ b tc : tp trung vào điu hoà li ích (chính đáng) ca 2 bên, không tp trung vào lp trưng. - Thay th ngưi thương lưng - Đánh vào đim ch cht và nhân vt ch cht. - Áp dng thut nhu đo : lng nghe ĐT, đ ngh h đóng góp ý kin, không công kích ĐT, không c bo v ý kin riêng…

69 K thut kt thúc đàm phán. -Trưng hp đt đưc tha thun : Rà soát li toàn b ni dung đ tránh nhng cách hiu khác nhau v các điu khon. Son tho văn bn ( ta nên dành quyn son tho HĐ) và ký kt hp đng. -Trưng hp không đt đưc tha thun: +Thông báo cho đi phương bit ta đã đi ht ngưng gii hn. + Ta không còn quan tâm đn vic đàm phán na. + Tìm mt đi tác mi và bt đu đàm phán vi h + Quyt đnh bt cá 2 tay => thông báo cho c đi tác cũ và mi bit QĐ ca ta. + M li đàm phán trong th din…

70 CHÚC CÁC BN SC KHE, HNH PHÚC VÀ THÀNH ÐT !