1 Речевой этикет

2 План презентации Понятие речевого этикета Понятие речевого этикета Понятие этикетной формулы Понятие этикетной формулы Этикетные формулы официального общения Этикетные формулы официального общения Особенности этикета делового телефонного разговора Особенности этикета делового телефонного разговора

3 Основные понятия Речевой этикет Речевой этикет Этикетная формула Этикетная формула Деловой речевой этикет Деловой речевой этикет Деловой телефонный разговор Деловой телефонный разговор

4 Речевой этикет Речевой этикет - это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в разных ситуациях. Этикет основывается на принципе вежливости, на потребности человека быть признанным, на учёте его социального статуса.

5 Этикетная формула Этикетная формула представляет собой словосочетание или предложение, которое не делится на части, а все целиком имеет значение для этикета. Этикетная формула должна соответствовать речевой ситуации. Обстановка общения (официальная/неофициальная), адресат (его социальный статус, личные заслуги, возраст, пол, степень знакомства) являются очень значимыми при выборе этикетных формул.

6 Этикетные формулы Официальные Неофициальные

7 Официальные этикетные формулы В официальной обстановке делового общения принято выбирать следующие этикетные формулы: приветствие - Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! Рад(а) вас видеть! приветствие - Добрый день (утро, вечер)! Здравствуйте! Рад(а) вас видеть! прощание - До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути! (говорится тому, кто уезжает) прощание - До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути! (говорится тому, кто уезжает)

8 При этом просьба или приглашение, оформленные в виде вопроса, подчёркивают уважительное отношение к собеседнику: - Не можете ли вы объяснить, почему вас не устраивает этот пункт контракта? - Могу я вас попросить вернуться в зал переговоров через полчаса? - Вас не затруднит передать мне второй экземпляр договора? - Не согласитесь ли вы отужинать с нами?

9 В официальной ситуации принято обращаться к собеседнику по имени-отчеству. В русском обществе принята трёхчастная система названия людей: фамилия - имя - отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась ещё в Средние века и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Обращение по имени-отчеству может сочетаться только с обращением на "Вы".

10 Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальнее отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук ( см), дружеская - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между собеседниками, понимается как желание изменить официальный тон общения на дружеский.

11 - Добрый день, Николай Иванович! Рад Вас видеть. - Здравствуйте, Владимир Сергеевич! Прошу Вас зайти ко мне в кабинет.

12 Одна из важнейших функций этикета - снятие агрессии. Это реализуется, прежде всего, в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Вместо "Этого не может быть!" используется "Мне это кажется не вполне убедительным", "Боюсь, что не могу согласиться с вами", "Едва ли это возможно" и т.п.

13 Этикет телефонного разговора Особенности телефонного разговора объясняются тем, что собеседники не видят друг друга. Поэтому основная информация выражается словами и интонацией, жесты и мимика исключаются. Отсюда следующая рекомендация: во время телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь убрать все нежелательные голосовые факторы (пыхтенье, запинки, фырканье, сопенье, прищёлкивание языком и т.п.). Другим существенным моментом является стоимость минуты телефонного разговора.

14 При обычном внутригородском общении продолжительность делового телефонного разговора такова: - информативная беседа 1-1,5 мин. - обсуждение проблемы - 3 мин. Ограничением во времени объясняется высокий темп речи. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. При обычном внутригородском общении продолжительность делового телефонного разговора такова: - информативная беседа 1-1,5 мин. - обсуждение проблемы - 3 мин. Ограничением во времени объясняется высокий темп речи. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки.

15 Структура телефонного разговора а) информативная беседа: - взаимное представление, - взаимное представление, - введение собеседника в курс дела, - введение собеседника в курс дела, - заключительные слова и слова прощания; - заключительные слова и слова прощания; б) обсуждение проблемы: - взаимное представление, - взаимное представление, - введение собеседника в курс дела, - введение собеседника в курс дела, - обсуждение ситуации, - обсуждение ситуации, - заключительные слова и слова прощания - заключительные слова и слова прощания

16 Кроме обязательных формул приветствия и прощания, в телефонном разговоре могут быть: просьбы: - Вы не могли бы позвонить попозже? - Вы не могли бы говорить погромче? - Повторите ещё раз эту информацию. - Вы не могли бы передать Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто" по поводу текущих платежей. - Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

17 Благодарность: фразы благодарности: фразы благодарности: -Благодарю вас за предложение, мы его обязательно рассмотрим в ближайшее время и позвоним вам. - Спасибо за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь.

18 Извинения: -фразы извинения (извиняются за звонок без предварительной договорённости, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за длинный разговор, за неверное соединение и т.п.): - Это ? Извините, я ошибся; - Извините за поздний звонок; - Извините за затянувшийся разговор.

19 Пожелания пожелания в конце разговора: Всех благ! Всего доброго! Удачи вам! Успешной поездки! пожелания в конце разговора: Всех благ! Всего доброго! Удачи вам! Успешной поездки! - ответные пожелания: И вам всех благ! И вам всего доброго! И вам удачи! - ответные пожелания: И вам всех благ! И вам всего доброго! И вам удачи! - ответы на просьбы: Хорошо, передам. Да, пожалуйста. Нет, не трудно. - ответы на просьбы: Хорошо, передам. Да, пожалуйста. Нет, не трудно. - ответы на слова благодарности: Ничего страшного. Не беспокойтесь по этому поводу. Всё в порядке. - ответы на слова благодарности: Ничего страшного. Не беспокойтесь по этому поводу. Всё в порядке.

20 Вопросы для самопроверки Что такое речевой этикет? Что такое речевой этикет? Что такое этикетная формула? Что такое этикетная формула? Какие этикетные формулы принято использовать во время официального общения? Какие этикетные формулы принято использовать во время официального общения? В чём заключаются особенности речевого этикета телефонного разговора? В чём заключаются особенности речевого этикета телефонного разговора?

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!! 21