ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ ?! ИЛИ ПОСТОРОННИМ ВХОД ВОСПРЕЩЕН ?! Электронный вестник. Выпуск 2

Потребительская лояльность © Первая консалтинговая империя 2 Счастливый клиент Клиенты приобретают услуги или товары с двумя целями : для того чтобы решить свою проблему и чтобы при этом чувствовать себя комфортно. Клиента, которого компания приобрела за счет маркетинговых программ и значительных инвестиций, легко может потерять менеджер по работе с клиентами во время первой встречи. Если вы хотите удерживать своих клиентов, то вам недостаточно просто удовлетворить их потребности. Это могут сделать и ваши конкуренты. Постарайтесь сделать ваших клиентов счастливыми.

Это способность сотрудника думать и действовать с учетом интересов клиента даже в тех ситуациях, которые инструкцией не предусмотрены Клиентоориентированность 3 © Первая консалтинговая империя

Точки контакта © Первая консалтинговая империя Точки контакта – это все способы, возможности и вариации соприкосновения клиентов с вашей компанией. Игорь Манн … Офис Продукты Техноло - гии Кадры 4

Самый простой способ их вычислить – это мысленно представить путь, который пройдет ваш потенциальный клиент найдите все точки контакта клиента с вами © Первая консалтинговая империя Офис Место Парковка … Атмосфера Продукция Дизайн Гарантии … Цены Сотрудники Внешний вид Улыбка … Стиль общения 5

Русский сервис : специфика © Первая консалтинговая империя Иностранцы постоянно говорят о том, что русские – на удивление не - улыбчивый народ. Русская улыбка – это знак личной симпатии или расположения Улыбка не появляется, если владелец находится « при исполнении » Русские, как правило, не улыбаются незнакомым людям Дарят ответную улыбку, если понятна причина веселья Русская улыбка – искреннее выражение хорошего настроения 6

На страже улыбок © Первая консалтинговая империя 7 Русский фольклор Шутка до добра не доводит Смеется тот, кто смеется последним Смех без причины – признак дурачины И смех, и грех Смех – смехом, а дело – делом

Настройте продуктивные сценарии © Первая консалтинговая империя « Коллективный » характер состоит из набора сценариев взаимодействия сотрудников между собой и с внешним миром. Есть сценарии, ведущие к успеху. Есть те, которые ведут к поражению. Уважение Взаимная поддержка Принятие Интерес Здоровая конкуренция 8

Воспитывайте личным примером © Первая консалтинговая империя 9

Перспективное мышление (1) Социальный интеллект (2) Общение из позиции на равных (3) Эмпатия (4) Ищите клиентоориентированных сотрудников 10 © Первая консалтинговая империя

клиентоориентированности © Первая консалтинговая империя 11 Программа действий Четкие инструкции Система вознаграждения Профессиональные навыки Организационный фактор Кадры

Эмоции на службе По данным исследователей, более всего мешают устанавливать контакты с партнерами – негибкость, неразвитость, невыразительность эмоций. Меньше проявляется нежелание сближаться с людьми на эмоциональной основе. 12 © Первая консалтинговая империя

Самодиагностика 1234 © Первая консалтинговая империя 13 Помехи в установлении эмоциональных контактов Обычно к концу рабочего дня на моем лице заметна усталость. В общении мне часто недостает эмоциональности, выразительности. Пожалуй, я кажусь окружающим слишком строгим. Я в принципе против того, чтобы изображать учтивость, если тебе не хочется. Часто в общении с коллегами я продолжаю думать о чем - то своем. Бывает, я хочу выразить партнеру эмоциональную поддержку ( внимание, сочувствие, сопереживание ), но он этого не чувствует, не воспринимает.

© Первая консалтинговая империя 14 Помехи в установлении эмоциональных контактов Чаще всего в моих глазах или в выражении лица видна озабоченность. В деловом общении я стараюсь скрывать свои симпатии к партнерам. Все мои неприятные переживания обычно написаны на моем лице. Если я увлекаюсь разговором, то мимика лица становится излишне выразительной, экспрессивной. Пожалуй, я несколько эмоционально скован, зажат. Я обычно нахожусь в состоянии нервного напряжения. Обычно я чувствую дискомфорт, когда приходится обмениваться рукопожатиями в деловой обстановке. Самодиагностика 1234

© Первая консалтинговая империя 15 Помехи в установлении эмоциональных контактов Иногда близкие люди одергивают меня : расслабь мышцы лица, не криви губы, не морщи лицо и т. п. Разговаривая, излишне жестикулирую. Обычно в новой ситуации мнет трудно быть раскованным, естественным. Пожалуй, мое лицо часто выражает печаль или озабоченность, хотя на душе спокойно. Мне затруднительно смотреть в глаза при общении с малознакомым человеком. Мне часто бывает почему - то весело без всякой причины. Мне говорили, что мой взгляд трудно выдержать. Мне что - то мешает выражать теплоту, симпатию человеку, даже если я испытываю эти чувства к нему.

© Первая консалтинговая империя 16 Какие из утверждений описывают вас ? Чем больше положительных ответов, тем очевиднее ваша эмоциональная проблема в повседневном общении. Однако не следует обольщаться, если вы набрали очень мало баллов (0-2). Либо вы были не искренни в своих ответах, либо плохо видите себя со стороны. Если вы набрали не более 5 баллов – эмоции обычно не мешают вам общаться с партнерами ; 6-8 баллов – у вас есть некоторые эмоциональные проблемы в повседневном общении, 9-12 баллов – свидетельство того, что ваши эмоции « на каждый день » в некоторой степени осложняют взаимодействие с партнерами ; 13 баллов и больше – эмоции явно мешают устанавливать контакты с людьми. Самодиагностика 1234

Желаем вам успехов ! Невозможное – возможно. 17 © Первая консалтинговая империя

7 (812) Первая Консалтинговая Империя