О единых приоритетах поддержки сервиса Антон Саввин Эпиграф: «Чтобы корова мало ела и давала больше молока, ее надо меньше кормить и больше доить...»

21 марта 2015 г.2 К той ли стене приставлена пожарная лестница? Хорошая новость: Управление инцидентами – самый проработанный процесс. Методологии хорошо отвечает на вопрос: «Куда и как быстро бежать, если мы знаем приоритет инцидента?» Плохая новость: Методологии не отвечают на вопрос: «Почему событие имеет именно такой приоритет?» Актуальные вопросы: Возможно ли и как согласовать единые приоритеты ? Как одинаково интерпретировать события от разных источников? Как быть, если приоритет есть, а ресурсов нет? Понимание приоритета требует взгляда не со стороны процесса, а со стороны человека

21 марта 2015 г.3 В центре любого процесса - человек Каким бы электронным ни был бизнес, его делают люди…

21 марта 2015 г.4 Любой процесс – бесконечно вложенный цикл

21 марта 2015 г.5 Любой процесс – воронка важности событий Срочность - Лежит в области инстинкта, операций и времени реакции на произошедшие события Является свойством стандартного процесса или инцидента Важность - Лежит в области интуиции, развития и проактивного свободного выбора Является свойством цели, изменения, проблемы

21 марта 2015 г.6 Две наиболее удачные модели Цикл качества PDCA Парадигма BSS/OSS Фокус на процессах Фокус на функциях и архитектуре Попробуем совместить эти два взгляда в один

21 марта 2015 г.7 Где и как оказываем поддержку ? Требуют согласования 2 потока инцидентов: -от клиента -от технич. мониторинга

21 марта 2015 г.8 Главный приоритет – прибыль ? Но как ее измерить On-Line ? Единый приоритет – это требуемое время восстановления сервиса глазами руководства, но в интерпретации взглядов со стороны клиента и технического мониторинга. Это то, как должно быть.

21 марта 2015 г.9 Как клиенты и технический мониторинг влияют на интерпретацию приоритета Шкала должна быть единой, даже если интерпретация не совпадает с денежным эквивалентом возможных потерь

21 марта 2015 г.10 Разрыв между желаемым и действительным Отношение к приоритету изменять нельзя, можно изменить отношение к результату (исполнитель может сделать только то, что позволяют возможности / ресурсы)

21 марта 2015 г.11 Приоритет субъективен, пока вы не договорились, единого приоритета нет. Единая шкала - способ оценки качества процесса, а не качества людей. Единая шкала – лишь способ зафиксировать общие ценности Единый приоритет – цель корпорации, время реакции – возможности людей. Нельзя манипулировать приоритетом. Надо договориться о времени реакции. Нельзя манипулировать временем. Надо правильно интерпретировать отчеты. SLA должен быть разным и зависеть от возможностей, иначе, люди начинают «бороться с KPI», забывая о ценностях Вопросы, требующие решения: Клиент: Все ли клиенты одинаково важны ? Сотрудник: Все ли согласны со шкалой приоритетов ? : Добавить ресурс или ослабить SLA ? Поставщик: Мой 3-й приоритет для тебя является 1-м ! Что надо четко понимать ?

21 марта 2015 г.12 Автор: Антон Саввин Должность: Руководитель департамента развития OSS систем Тел. +7 (495) доб

21 марта 2015 г.13 5 ключевых процессов

21 марта 2015 г воронки важности Воронки событий выявляют стык между BSS и OSS